大和地所コミュニティライフ株式会社
  • カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

弊社は、お客様を第一に考えた対応、キメの細かい建物管理サービスの提供に努め、お客様の良きパートナーとして信頼される企業であり続けることを目指し日々業務に取り組んでおります。
そのためには、弊社従業員が人としての尊厳を傷つけられることなく誇りを持って働けることが最も重要だと考えており、従業員が笑顔でお客様と接し、お客様が満足されるサービスを提供出来るようカスタマーハラスメント基本方針を定めました。

基本方針

弊社は、お客様や取引先など(以下「お客様等」)からのご意見やご要望に関して、誠実に対応をして参ります。
その一方でカスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権を尊重し就業環境を守るため、本方針に基づき毅然とした態度で対応し組織全体で対策を講じます。

カスタマーハラスメントの定義

弊社では、カスタマーハラスメントを「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容に妥当性を欠くもの、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの(暴言、暴行、脅迫等)であって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

対象となる行為例
  • 以下の記載は例示でありこれらに限定されるものではありません。
  • (1) 身体的な攻撃(暴行、傷害)
  • (2) 社会通念上不相当な時間的・場所的・回数的拘束
  • (3) 脅迫行為
  • (4) 名誉棄損・中傷・侮辱・人格を否定する言動
  • (5) 威圧的な言動、土下座の要求
  • (6) 継続的または執拗な言動(一方的な主張、理不尽な要求を繰り返す)
  • (7) SNSやインターネット上での誹謗中傷
  • (8) 従業員個人への要求・攻撃、プライバシーの侵害行為
  • (9) 社会通念上不相当な要求(商品交換・金銭補償・謝罪)
カスタマーハラスメントへの対応
  • 弊社では、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては以下の対応をいたします。
  • (1) お客様等への注意喚起(行為の中止・改善の申し入れ)
  • (2) 利害関係者への報告・連絡・相談
  • (3) 悪質と認められる場合は、警察への通報・弁護士等への相談(必要に応じて法的措置を講じます)

参考:厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

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